서비스경영 PART01 서비스 이해
제 1장 서비스와 경제
1.1일상생활과 서비스
서비스 의미 부정적에서 긍정적~ 서비스 산업 비중 높아지는 중
수퍼볼->스포츠 산업 파급효과. 15조원 돈잔치
서비스 사회, 서비스 경제에 따라 새로운 인식 필요 : 서비스의 정의
과정과 상호작용, 그 속의 편익도 중요
1.2.경제의 진화
경제의 구성 추출, 제조, 서비스
서비스가 우리 삶에 끼친 영향 ->전기산업사회(산업혁명 전), 후기산업사회(산업혁명 후) 비교
전기산업사회: 자급자족, 육체 사용, 생산성 낮음, 농경사회, 자연과의 게임
산업사회: 적은 비용으로 많은 제품의 생산. 개인화. 개인은 기계의 부품. 비인간적
효율적 생산, 단순화, 표준화, 분업화, 전문화, 기계화. 대량생산, 대량판매 ->계층적 조직 탄생(최고경영자-부서-최고관리자) 노조 탄생. 인위적인 환경과의 게임
후기산업사회: 삶의 질, 수준높은 지식 사회, 상호의존적, 글로벌화, 사람과 사람 간의 게임
산업도 추출->제조->서비스
우리 삶에서 제일 연관있는 것 또한 서비스다.
1.3.우리 경제의 서비스화 추이
우리는 서비스업 비중이 낮다.
사업서비스는 지식기반 고부가가치 서비스. 이런 것들은 다른 산업의 부가가치 창출에도 영향이 크므로 중요성 높다.
그러나 우리나라는 퇴보중.
중요한데 낮음!!!
왜 관심가져야 하는가?
1.국가란 선진화되고 글로벌화될수록 경제에 있어 서비스가 차지하는 규모나 중요성이 점차 커지기 때문이다.
2. 우리나라 서비스 산업의 환경은 주요 선진국에 비해 규모나 생산성 측면에서 매우 열악하다.
3.제품과는 구별되는 서비스만의 독특한 특성이 존재하기 때문이다.
1.4. 서비스 산업의 환경변화
서비스 경제화를 촉진시키는 요인이 있다.
1.사회 변화 : 고령화, 맞벌이 가정 증가, 독신자 증가, 출산율 감소, 여성 사회진출 증가(출산율만 부정적 영향 많음)
2.소비자 욕구 변화 : 개별화, 전문화, 고급화, 세분화 (생존 위한 필수적 서비스->질을 높이는 선택적 서비스)
3.비즈니스 트랜드 :
1)제조업의 부가서비스 증가(노력 예시 : 현대자동차 어드밴티지. 결국 제조업도 서비스 중요도가 높다.) ,
2)서비스업의 보조서비스 강화,(호텔, 항공은 본업 있지만.. 이것만으론 차별화가 어려워. 점점 보조서비스>핵심서비스)
3)영역구분의 모호,(자동차제조업체->금융업체, 정수기제조업체->대여사업,컴퓨터제조->IT컨설팅)
4)아웃소싱 확산
4.기술 진보 : 정보기술의 발전, 통신기술의 발전, 융합교육의 확대, 융합기술의 발전(시공간극복,복합형서비스)
5.글로벌화 : 국가간 무역거래 증가, 국제적 제휴 증가, 글로벌 기업 증가
6.국제 표준 : 각종 규제의 완화->ISO, 환경보호정책의 강화, 공공부문의 민영화(세계 제품들의 호환성 확보, 상호교역 촉진 위해.)
제 2장 서비스 특징
2.1. 서비스 패키지-서비스 구성
서비스 상품이 무엇으로 구성되어있나?
check
-서비스 제공을 위해 경영자는 무엇을 준비하여야 하는가?
-서비스 상품은 무엇으로 구성되어 있는가?
-서비스 기업에서 고객은 무엇을 받는가?
-패스트푸드점보다 고급레스토랑이 더 비싼 이유는 무엇인가?
서비스 패키지란 유형적 및 무형적 요소의 묶음이다.
유형-지원설비(강의실, 휴게실, 리프트, 항공기) 반드시 갖춰야하는 물리적 설비
-편의제품(교재, 운동용품, 스키장갑) 구매되고 소비되는 제품
무형-명시적 서비스(깨달음, 고통감소, 원활한 작동) 무형적이지만 본질적이고 명시적이고, 감각적으로 느낌
-묵시적 서비스(친절,안심,안정감) 심리적이며 비본질적이고 묵시적
2.2.서비스 본질
!!중요!!
제조업과 비교되는 서비스의 본질->제조업과 다른 방식으로 관리해야 함을 알 수 있음
1.무형성 : 안보여서 인지가 어렵다
2.동시성 :생산과 동시에 소비된다. ->효율적인 생산이 어렵다(단기간 대량생산 등). 생산에 고객이 참여하므로 효과적인 고객대응이 필요하다.(IT 기술 발전 등으로 예외가 생기고 있음)
3.소멸성 :재고화할수없다. 비행기의 빈 좌석, 변호사의 업무외 시간 등
4.가변성: 동일한 사람이 제공하는 서비스도 변동 폭이 크다
그래서 서비스 품질 관리가 어렵다...
2.3.서비스 산업의 경쟁환경
1.서비스는 구매 전 미리 품질을 확인하기 어렵다. 그래서 홍보, 서비스를 정확히 알리는 것이 중요하다.
2.가격설정기준이 모호하다. 서비스 평가는 고객의 주관적 판단에 의해 이루어지므로 고객마다 다를 것이다.
3.모방이 쉽다. 서비스는 개념 혹은 아이디어.
4.품질변동이 크다.
(1)서비스 제공자의 특성(성격,능력,솜씨,경험,날씨,기분,시간제약 등)에 의해 변동
(2)욕구, 개성, 태도, 의사전달 능력 같은 고객의 특성에 의해 변동
(3)서비스제공자와 고객 간의 의사소통 같은 상호작용특성
제품은 1뿐이지만 서비스는 세 가지 모두 품질에 영향을 준다. 그리고 품질검사도 어렵다. 표준화를 통해 어느 정도 품질 검사가 이루어지긴 한다.
5.전환비용이 낮다. 현재의 서비스 대신 다른 서비스를 이용하려고 할때 지불해야 하는 비용이다.
전환비용=탐색비용+중단비용+구축비용 ... 기업에서 컨트롤 가능한 건 중단비용->마일리지 프로그램, 명품, 맞춤 서비스 제공
6.생산현장에 고객이 참여한다. 시설외관, 인테리어, 분위기, 외모, 지식, 태도 등이 모두 강조된다. 이 특성을 이용하여 출장 서비스가 탄생하기도 했고, 손님 대기행렬관리의 중요성이 주목되기도 한다. (서비스는 공급능력이 크지 않기 때문에 더욱) it발전으로 고객편리 기업 생산성 증가
7.고객역할에 따라 품질수준이 변동(학습태도, 진료효과)
8.규모의 경제 효과가 적음. 단일의 대규모 시설보단 다수의 소규모 시설 요구->체인점, 프랜차이즈는 어느정도 달성.
9.소유권이전 불가. 제조업은 구입과 동시에 소유. 서비스는 일정 시간 일시적인 권리만을 갖는다.(비행기 좌석)
10.공급능력활용이 힘듦. 성수기, 비수기가 있지만 재고를 쌓아놓을 수 없다. (식당의 식사 시간대) 수요 및 공급능력의 조절이 아주 중요하다.
11.진입장벽이 낮음. 개념 혹은 아이디어이므로 모방이 쉽고 법적 보호를 받기 힘들다. 자본보다는 노동집약적이다. 거기다 프랜차이징으로 쉽게 진입할 수 있다.
12. 퇴출장벽이 낮음.
길다. 재미없다...
2.4.서비스 접점구조
고객과 종업원과 기업의 접점이란...
- 외부활동(고객-기업) 기업이 고객기대에 부응하겠다 약속하는것. 마케팅부서의 일
- 내부활동(종업원-기업) 약속한 내용을 종업원들이 지킬수있도록 훈련
- 상호작용활동(고객-종업원) 약속한 서비스를 전달
고객 종업원 기업 세 사람이 하는 , 외부활동, 내부활동, 상호작용활동 세 활동을 서비스 접점 삼각구조라 한다.
기업이 어떤 경쟁전략을 쓰는지에 따라 삼각구조에서 발생하는 활동 수준들이 달라진다.
수준...
1.고객화(개별화)
2.표준화
3.효율성(노력대비결과)
4.재량권
표준화는 낮은 기술을 가진 서비스제공자가 반복적으로 수행하는 것이 가능할 정도로 구체적이고 단순해야 한다 .자동화로 대체될만큼. 개별 고객욕구불충족, 원가, 균일품질, 빠른속도->원가우위전략
재량권은 높으면 업무의비효율, 고객만족. 낮으면 고객실망,종업원무력감 ->차별화전략
2.5.서비스분류
서비스를 이해하는 좋은 방법은 서비스를 분류해 보는 것이다. 서비스가 다 같을 순 없으니까!
1.노동 집약도와 고객화에 따른 유형
2.고객화에 따른 유형
3.재량권에 따른 유형
4.고객화 및 재량권에 따른 유형
1.노동집약도와 고객화에 따른 유형
노동집약도가 높다=장비나 설비보다는, 종업원의 노동이 높다. 사람을쓴다.
노동집약도가 높다=기계를쓴다.
고객화와 노동집약도로 네 가지 유형이 결정된다.
서비스공장, 서비스전문점, 대량서비스, 전문가서비스
자본집약적 환경에서 소수의 품종을 대량생상하는 공장처럼, 한정된 서비스를 대량으로 제공하는 서비스공장.
자본집약적 환경에서 고객의 독특한 요구에 맞는 개별적인 서비스를 제공하는 서비스전문점.
노동집약적 환경에서 한정된 서비스를 대량으로 제공하는 대량서비스.
전문적으로 교육을 받은 전문가가 고객의 독특한 요구에 맞는 개별적인 서비스를 제공하는 전문가서비스.
이 네 가지 유형에 따라 주요 관심사도 다르다.
자본/설비이냐, 종업원 훈련/관리 이냐 고객관리/고품질 이냐 표준화/비용상승억제이냐
2.고객화에 따른 유형
서비스가 고객별로 서로 다른 욕구를 충족시켜주는가?
고객화 정도에 따라 세분화할 수 있는데, 중간 정도 되는 서비스는 잘 없다.
완전히 고객화 되어있느냐/ 표준화 되어있느냐 보통 구분이 가능하다.
주문서비스,선택서비스,제한서비스,예측서비스
고객화<------------------------------------------->표준화
최고급 레스토랑<--------------->패스트푸드점
유연성<------------------------------------------->효율성
여기서 서비스 종류를 제한하여 가격은 낮추고 속도는 빠르게, 품질은 균일하게 하여 선택서비스가 될 수 있다.
또 고객에게 선택권을 조금씩 부여하여 점진적으로 제한서비스가 될 수 있다.
3.재량권에 따른 유형
| 분류 | 낮은재량권 | 높은재량권 |
| 전문가서비스 | 공공서비스 | 컨설팅,회계,법률,이벤트 |
| 대량서비스 | 택배서비스, 철도회사 | 학교, 공항서비스 |
재량권의 감소는 즉 표준화 정도의 증가(자율성 축소)
원가, 속도, 균일품질
서비스의 고객지향성, 종업원 직무만족 약화
4.고객화 및 재량권에 따른 유형
높은 고객화와 높은 재량권 : 개별화가 높아 재량권도 높다.
낮은 고객화와 높은 재량권 : 서비스의 종류는 한정되어 있지만 제공자의 자율성이 높은 경우이다.
높은 고객화와 낮은 재량권 : 서비스의 종류는 다양하지만 제공자의 자율성이 낮아 기계적으로 방침에 따른다.
낮은 고객화와 낮은 재량권 : 개별화가 낮아 재량권도 낮다.
